我开药店的亲身经历知乎（开药店亏了几十万我开药店的亲身经历）

客流连年持续下滑，有连锁靠专业性、互动性守住了一亩三分地……

文 | 亞棋

现状：顾客是守不住的？

近日，前一心堂总裁，现健阵医药董事长赵飚做客《西普大连线》直播间时提到，绝大多数企业都有顾客在流失，这是毫无疑问的，也是当下药店最大的痛点之一。

欢网首席营销传播官郭铁亮近日在行业会议也提到，过去十年健康行业传播的最大痛点不是规模，不是形式，不是成本，而是流量与信用的日渐割裂。

中康数据显示，2021年全国零售药店月均进店并且有购买至少一次商品的顾客下降到4.08亿人，比2019年减少8%，客流连年持续下滑。

在《西普大连线》直播间上，有从业者在互动过程中提到，“顾客是守不住的”，赵飚对此表示赞同。同时他也表示，促使门店顾客流入的速度，超过流失的速度，也算是守住了顾客。

结合数据和行业人士反馈情况，过去几年，很多药店基本状况也确实如此，客流下滑成为摆在从业者面前难以突破的冰封大山。

药店在商业变现过程中，需要获客引流、实现连接和价值转化，但眼下这种商业逻辑正在被肢解，药店客流真的守不住了吗，缘何守不住？又如何破局？

守不住：原因有七

近年来，疫情、医疗改革、技术革新等大背景，对药店的商业生态变革影响深远，许多药店生存面临新考验，要想破局，必然需要厘清当下，找到问题所在。

那么，药店为何会守不住客流？浙江英特怡年药房连锁有限公司副总经理赖雪芳在接受《第一药店财智》采访时，迅速整理思路，罗列了五点行业较为共性的原因：

原因一，消费习惯改变。药店O2O、B2C模式快速发展，尤其导致年轻群体的客流下滑，这是客流下降较为重要的一个原因。

原因二，国家、地方医保政策变动，如分级诊疗制度，一定程度上使中老年群体到药店的频次下降。眼下，全国多地都在推行分级诊疗制度，社区医院承接了一些中老年群体的慢病管理。以杭州为例，很多社区医院，针对慢病群体专门配备了慢病管理的医生，社区医院相比三甲医院人流更少，所以老人家可以更快挂号、开票、开处方。另外，患者在药店购药结算与社区相比，报销比例可能相差10%左右，很多中老年人，尤其是长期慢性病的老年人，就不愿意到药店购买，回流至社区医院。

原因三，国谈药品、带量采购的持续推进，一定程度也影响药店客流。同样以杭州为例，现在各地医保，基本都要求三甲医院必须配备国谈药品。医院有药，患者就不愿意到院外来配药，所以这也导致顾客回流到医院里去。当然，这些患者主要是购买高价的处方药，这同时也是英特怡年的重点业务。

原因四，因客流下滑，药店提升提高单价被反噬，加速客流下滑。一些中标产品对于零售药店来说毛利率都较低，浙江当地允许药店根据自身情况，可有15%的调价上限，一些连锁为提升销售额，就不惜提高单价，随着时间推移，这些药店会逐渐感受到会被这样的举动反噬，客流在原有基础上进一步加速下滑。“同样一个药品，患者在医院购买为52元，在药店为58元，患者自然希望在院内购买。”

原因五，人们比疫情前更健康了。四类药是连锁药店吸引顾客到店的最大的品类之一，但疫情持续影响下，人们在公众场合基本都佩戴口罩，减少了感冒流感等情况的发生，一些顾客甚至几年都不曾感冒。再者，人们在外聚餐应酬的频次也减少了很多，减少了胃肠道疾病发生的概率。

在赖雪芳分析的原因基础上，贵州省一树药业连锁有限公司副总裁王文军补充说道，门店顾客流失的主要原因，是人们可选择性越来强，无论线下还是线上。疫情后，整个社会商业可投资的项目越来少，商街其他商业门店大部分都在改头换面，而开药店的人却比原来还有热情。

而线上平台的流行，使得药品商业实现了线上线下半小时送达的流通模式，顾客可选择性越来越强，消费的场景越来越多，所以现在顾客流失很正常。“我觉得所有传统线下的店顾客都在流失，不单是药店，流失现状下，是业态在升级，商业模式在变迁。”王文军说道。

守流良剂：强互动性，强专业性

虽然大体上行业客流都在流失，但要生存绝不是躺平、坐以待毙。

健阵医药董事长赵飚认为，要守住客流，一靠守，二靠增。

一方面要降低顾客流失的速度；另一方面，用更好的服务，吸纳更多的顾客进来。当顾客流入的速度，超过流失的速度，就算是守住了顾客。“但如果我们不去真正关注顾客的需求，顾客流失的速度一定会超过进入的速度。”

贵州一树副总裁王文军对于“药店客流真的守不住了吗”有不同的想法。他认为，只要药店用心去服务顾客，顾客的回头率会越来越高，最关键是药店本身的专业性和店员对顾客是否用心。有些店员一味向顾客推销客单量较大的产品，这让顾客感到反感，不愿下次再和店员互动，客流自然容易流失。

“虽然有同行客流下滑，但我不认同所有企业药店客流肯定都会流失。”王文军认为，当下整个社会商业模式都在变更，已经不是靠时间差、空间差、信息差获利的时代了。

“满街都是药店，为什么选择我家？到了我家为什么往后还来我家？”对此，王文军的秘诀是其反复强调互动性，其次是专业性。

“这两年我们公司的顾客下滑不是很明显，因为近几年我们一直在做线上线下有效的互动，走出固有空间。我们新零售团队有100多人，都在与时俱进，根据现代顾客可选择性的场景，研究如何有效互动，而不是在门店守株待兔。我觉得这个是基于当下现状，让客流不再下滑的核心方案。”

他认为，无论是通过新工具、新渠道，还是新销售模式，都应该创造一个可以让顾客更便捷与药店互动的场景，特别是90后、00后群体，这是当下行业做药店应该重点关注的工作。

“不要带目的性的和很多会员交流，很自然的形成良性互动，顾客自然会转成铁杆顾客。顾客的需求是不断变化的，没有哪家公司可100%满足所有顾客需求。药店应该把工作重点放在更用心去了解顾客需求，有效对接，再根据顾客反馈不断迭代升级。顾客在众多的选择下，肯定更愿意和这类药店互动，并把他的体验感传播给身边的亲朋好友。”

王文军还提到，药店必须用心做出专业性，顾客增加黏度，特别是方圆500米的顾客的粘性，多场景、多业态、有效的去做好专业性互动，丰富销售方式，这是留住顾客的关键。

王文军提到的专业性，正好也是英特怡年守住客流的强项。

英特怡年副总经理赖雪芳告诉《第一药店财智》，他们销售的药品百分之八九十都是处方药，相对来说，专业度会更高一些。“我们处方药每年的销售额，百分之五十几来自DTP药房，所以我们的铁杆顾客更多是这类高值人群。对于这部分人群来说，一般首次来了以后，如果能给他服务好，他基本上后续都会继续选择该门店。”

为强化这一优势，赖雪芳最近两年尤为关注药师能力的培养，“我们希望打造成一支药品零售行业较为专业的药师团队，以满足我们处方药需求的患者，得到在医疗机构无法满足的一些需求。”

众所周知，很多医院医生都较为忙碌，患者很多时间浪费在挂号、排队等待上，医生最终给患者讲述病情可能就只有三五句话。院内药房也只是一个发药的窗口，更是无法提供咨询服务。

赖雪芳表示，相比之下，他们可以较好补充医疗机构的这些短板，全程关心患者病程。还可以通过商业保险、慈善机构通力合作，满足部分患者的创新支付需求，目前已有诸如肿瘤、高血压、糖尿病等患者享受到了这些福利，一定程度上缓解了他们面对高价药品的压力。

基于专业药房的经验，英特怡年还计划将其复刻到其OTC产品中去。“因为我们在DTP药房方面做得比较好，所以计划今年组建团队，希望把DTP管理的经验，复制应用到OTC产品体系中去。”

虽然专业性是其连锁强项，但赖雪芳也坦言，他们药师整体水平强化之路还很长，随着现在患者的年龄越来越年轻，文化水平也越来越高，患者专业度也在提升，所谓久病成良医。连锁也需要保有更强的专业素养，才能服务好不同文化水平的患者。

— END —

创业项目群，学习操作 18个小项目，添加微信：jjs406 备注：小项目！

本文内容由互联网用户自发贡献，该文观点仅代表作者本人。本站仅提供信息存储空间服务，不拥有所有权，不承担相关法律责任。如发现本站有涉嫌抄袭侵权/违法违规的内容，请发送邮件至 924072740@qq.com 举报，一经查实，本站将立刻删除。
如若转载，请注明出处：https://www.jjsgsy.com/1618.html

我开药店的亲身经历 知乎（开药店亏了几十万我开药店的亲身经历）

相关推荐

我开药店的亲身经历知乎（开药店亏了几十万我开药店的亲身经历）