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01 什么才是好的沟通？

脱不花这本《沟通的方法》，是在一个“如何沟通”这样古老的问题下，填写的新的答案，这本身就是一种创新。

但脱不花给了它一个新的定义: 什么是沟通的终极目的？

“就是不断的邀请他人进入自己的生活，打破资源匮乏的困局，借助各种外部力量，放大自己的选择组合，我们才能成为那个想要的自己。”

脱不花称之为“无限游戏”，将更多的建设性关系，联系到自己的生命之网中，让这张网受到滋养，不断生长！

所以她才说，好的沟通不在于你是否能达成眼前的目标，而在于你能否不断地自我塑造。这对我又是一个认知上的提升！

就像她在书中举到的一个例子——

“我”作为销售人员，向客户推销产品，当客户无情的拒绝了我之后。要在一般常人看来，这是一次失败的推销，就不会再继续。

而脱不花不一样，她在最后加上了一句:“我想占用您一分钟的时间，向您诚恳地请教一个问题，我们的产品和服务您为什么不满意呢？您给我提提要求，我今后改善自己……”

就是这么简短的几句话，让客户一下子从对立面，变成了我们的“帮助者”。

而人类“好为人师”的本性，让他在有机会指导完你之后，觉得很有成就感，继而会更加喜欢你、信任你。

虽然推销结束了，但是新的互动关系产生了，有可能日后会变成朋友，甚至是更密切的合作者！

在倾听的过程当中，我们知道了自己的缺点，有针对性地加以完善，就会让我们更加优秀。这对我们也是一种很好的自我塑造和自我提升。

因此，她说，好的沟通不在于此刻，而在于未来要面对的所有时间。

好的沟通不是使用漂亮话术，而是建立信任关系。

好的沟通不是现在就非得把话说了、把事儿办了，而是把关系延续下去更要紧，“徐徐图之，来日方长。”

这一点，真的是打开了我的格局和思路！

要是早一点遇到这本书就更好了！

02 励志

第二点给我的感受是，脱不花本人非常励志。

她自己没有上过大学，但她写的散文，得过“人民文学新人奖”，她的知识量和好奇心远超常人！

我在想，这样一个没有文化基础、又没有可依仗的平台的素人，是通过了怎样的努力和艰辛才走到了今天的这一步呀？这本身就是一种励志！

不用看书，看她本人的故事就足以给我们力量。

用她的话说: 她登临向上的每一步，都是通过沟通的努力，迎来了贵人相助，能者帮忙，看客祝福。

因此我猜她是靠超强的沟通能力，懂得借势、借助别人的力量来提升自己的势能，这是一个非常聪明的女人。

而且从中也能看出沟通的作用是多么的重要。

我本人就是在这方面非常的欠缺，因此这本书对我来说，有非常重要的借鉴意义和实用价值。

我要认真的去看完这本书，并且把它应用到自己的生活当中去。

03 贴心

读脱不花《使用说明书》，我最大的感受就是——她总是站在读者的角度，非常贴心、暖心。

比如她开篇就说:“感谢你翻开这本书，让我脱不花为你服务，欢迎光临。”别的书没有这么写过。

她的四种使用方式，每一种方式都很有画面感: 比如她会说……我会从你身后把这本书递给你，在你耳边说一句，你可以的。就好像一个知心大姐姐站在你面前，在手把手教你，不厌其烦。

我想这就是脱不花老师情商高的展现吧。难怪，她号称为“沟通的天花板”。

04 老实人也能成为沟通高手

在使用说明书当中，她特意提到了，老实人在沟通当中更占优势。

“见人说人话，见鬼说鬼话”式的八面玲式，只会让人提高警惕，并不能促成你与他人的合作。

而老实人的不善言辞，简单坦诚，更能让人放心。老实人也能成为沟通高手。

好的沟通方法是要降低他人和我们合作的心理成本。

这让我们这些不善言辞、内向、害羞的老实人，终于找到了沟通的出路，意识到了自己的价值，找到了希望的光。

但老实的同时，还要善于观察，不能对他人不管不问。

比如，在吃饭的时候，你不懂酒桌礼仪插不上话。

但你可以恰到好处的频率站起来，为大家斟茶，让每个人端起茶杯时都能喝上热乎乎的茶。

这样一顿饭下来，每个人都能感受到你的殷勤和善意，这样就达成了比“会说话”更好的沟通效果。

老实人也能成为沟通高手！

05 先听再说，画好三个框，沟通不用慌

终于进入到正题了。

沟通中，我们每个人其实都是在讲话，却很少有人在真正倾听。

脱不花说，沟通的起点是倾听。倾就是倾尽全力，“全力以赴”地听。

只有这样，我们才能听出对方的真实意图，才能识别出对方可能说不出口的那些潜在需求。

而且只有让对方看到我们已经全力以赴的去听了，我们给他们的回应，才能被友好的接纳。这首先是个态度的问题。

很多时候，我们说了，就默认已经和对方沟通了。至于对方到底听懂了没有，我们并不关心。

最后导致事情并没有按照自己所想的去做成，反而还会埋怨对方。这就是沟通出了问题。

脱不花说，如果你无法听懂对方表达的意思。甚至听不全对方提供的信息，绝对不可能展开真正有效的沟通。

因此，“把嘴闭上，把耳朵支棱起来”，这是让他人愿意和你沟通的头号秘诀。

那些公认的沟通高手都有一个共性: 就是沟通不靠说，人狠话不多。

倾听是沟通的起点！

那么，如何倾听呢？——要结构化倾听。

即，你在接触到对方传达的信息之后，要习惯性地在头脑里面画三个框，分别放上三件东西: 对方的情绪、事实和期待。

1. 情绪

有一些情绪路标词，可以帮助我们识别对方的情绪: 总是、老是、每次、经常、永远、千万别等类似的词。

当对方嘴里出现这类词时，你就可以知道对方是在宣泄情绪了。

我们要做的，就是首先来响应他的情绪。最简单的方式就是点破和接纳对方的情绪。比如告诉对方:“我知道，这个时候你肯定特别……”

就这么一句就足够，不要纠缠。

当对方感觉到他的情绪被你接纳了，就会慢慢回归到理性状态。

我们人是情绪动物。情绪会严重影响对方的思考和表达，增加我们倾听的难度。

因此，为了排除干扰，首先我们应该先处理情绪这个地雷。然后才能让对方准确的描述事实。

2. 事实

我们要学会用侦探的思维，从对方的描述中找到以下几个要素: 人物（who）、时间(when)、地点(where)、事件(what)。

即用4W,还原事件真用。

当对方用大量的“我觉得，我认为，我判断”来叙述的，这就是主观推论。这些陈述很有可能不是事实。

我们要做的，还是先安抚他的情绪。

然后借用反向叙述，或者一系列追问的方法，帮助他回忆起事实的真相。

在一遍遍追问和与他反复确认事实的过程中，我们就能了解到事情的真相，也从中能了解到他内心真实的意图。

这就是信息挖掘的过程。

如果正确，对方就会给你个肯定的确认；如果不对，那他就会补充更多的信息。让你对事实更加清楚。

在继续追问的过程中，不要怕对方不耐烦。在不耐烦和最后完全搞错这两者之间，哪一种后果更加严重呢？想想我们就知道该怎么做了。

3. 期待

就是找出对方内心真正想要得到的东西。

在安抚了对方的情绪之后，在倾听并挖掘了事实真相的过程当中，我们已经能清楚地判断对方的期待了。

接下来，我们就要把对方的期待，翻译成可实施的行动。

让对方清晰地感觉到，你确实听懂了他的意思，并且按照他的期待，规划出了下一步的行动，这样就让对方完全放心了！

比如，当收到顾客投诉电话，你的行动是:“我马上给您补发新的商品，并且同步发您一个小商品，希望能弥补一点点您的损失。”

当知道老板的意图是想让你提前交，但不好意思明说时，你说:“好的，我以最快速度先把主干部分做出来，一些次要问题之后完善。在针对最近的情况微调一下，做一份最适合现在情况的方案。明天下午四点，我们可以讨论一下方案吗？”

当知道对方稿子给的晚，今年情况又比较紧急。我可以说:“往年我们用三个设计师来做这项工作，今年如果情况紧急的话，我可以多调两个设计师一起来为这个工作做准备，您看行吗？”

当你给出了对方明确的行动计划，说明你重视了他的事情，做出了立即的响应，又正好是他想要的结果！

他就会觉得你靠谱，下次再有更大的业务，他也会来找你！

而不是一句轻飘飘的:“没问题，放心吧。”这是最让客户不放心的句式——

怎么个没问题？你让我怎么放心？你到底听懂了我意思没有？你计划怎么做呀？……对方会有一万个问号不踏实着。

好的沟通，不仅是听懂了对方隐含的信息，还要让对方明白我们确实听懂了。

这样才算完成了一个完整的沟通闭环！

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