产品优势从哪些方面分析出来,产品优势从哪些方面分析出来的.

一家特殊行业的产品不仅质量要求高，对成本的控制也是非常严格的，而且近年来对成本的关注度越来越高，要求越来越细化。

在这样的大环境下，客户也在不断地挖潜，找出可以节约成本的领域，绝不放过任何一个可以节约的机会。

在寻找、搜索中，客户发现在一些电子设备维修中，许多卸下来的PCA（电路板）都是一次性的，换上新的PCA，旧板子废掉。显然，因为某个元件损坏而扔掉整块板子，这是极大的浪费。客户的管理水平也在不断提升，根据这一合理化建议，迅速建立了一个QC小组解决问题。

QC小组统计了上几年维修记录，类似的维修活动每年有上百次。为此支付维修费达到上千万。在维修单的费用中，PCA（电子集成板）板占了65%。如果进行推广，这将是多么巨大的一个金矿呀！但客户不太可能解决这一问题，必须和产品制造商联系。

客户就是上帝，制造商的响应非常快，立刻派工程师前来调查。工程师给出的理由是，设备使用环境太差，长期在船上运行，海水、潮气腐蚀性强，造成接插件接触不良，引发故障；也有些是其它元件问题，但如果在现场将问题诊断到元件级，比较困难。即使返到制造商工厂维修后，被腐蚀的接插件可靠性也打折扣。工程师为了保障质量，还是更倾向于换掉整块PCA。就是“以旧换新”。

解释很合理，但问题没有解决，成本没有下来。客户提出：如果将接插件换掉，而不是换整个PCB，成本不就下来啦？制造商的回答是，接插件很多针孔，是焊接到电路板上的，如果取下来，稍有不慎整个板子就报废了。

客户当然不满意这个解释：为什么不能想办法解决这个问题呢？

客户QC小组很满意自己的方法：用5Why的方法，还没有到第5问呢，已经达到根源。下一步他们讨论了各种方案，在进行比较之后，提出“接插件很多针孔”的焊接就是问题所在。要求制造商回去后也成立QC项目小组，攻克这一难题。

制造商抱着客户的需求回到所里，制造商是国内数一数二的研究机构。他们非常重视客户的需求，根据这一需求进行了详细深入的分析：如果接插件不焊接，那么只有改变工艺，用压接的方法。

接插件是通用件和标准件，他们翻遍了全球各大接插件厂商的产品目录，没有相应产品。搜索专利和论文，也没有发现有相应的技术。

但研究所没有畏缩，“客户的需求就是标准”，在所领导亲自带领下，成立了QC项目组，克服了各种难题，最终发明了一种称为“压接接插件”的创新产品。为此还申请并获得了“压接接插件”，及“压接接插件压接工艺”两项发明专利。他们并没有就此停步，将专利产品化，制定了作业指导书，贯彻到接插件的供应商生产线上，形成这一系列产品的量产。

这一成果，满足了客户的要求，节约了成本。将原来报废的PCA板变成只更换元件和接插件，PCA板可重复使用。按照客户的估算，以上一年的维修量为基数，客户的成本节约达到上百万元之多。他们也将此项目做了深刻总结，申报质量创新和技术成果奖。

讨论：

1. 项目成功的关键是什么？

2. 作为制造商，为什么没有主动发现这一机遇？

3. 是不是因为维修费是客户出，而没有积极性更早地发现问题？

4. 给客户带来利益，但制造商自己并没有太大的获利，这样的改进做不做？

点评：

首先应该看到，这两家企业的质量意识、成本控制、管理方法都上了一个新的台阶。QC项目的创新水平和成果都达到了更高的水平，项目不仅停留在给出了解决方案，而是最终实现了量产的系列化新产品，还有专利作为成果的支撑，更重要的是制造商以客户为中心，满足了客户的需求。为客户解决了痛点，达成成本降低的目标。

在QC项目实施过程中，有效地应用了各种工具，找到症结所在。提出了“压接接插件”的全新方法。

正如案例所介绍，接插件是标准件和通用件，全球各厂经过上百年的发展，已经现成了一套完整的体系，包括材料、形状、技术、工艺、方法和测试标准。当然也还在不断地改进过程中。能看得出来，压接接插件是一个颠覆性的技术，从专利申请成功也能得出这一结论。

事实上，不仅仅是接插件可以压接，别的元件也可以压接，过去PCA大部分都是有一个底座焊接的PCB板上，再将电子元器件嵌入底座，原因就是为了便于维修和更换。但这种方法已经被淘汰了。这种方法的缺点是体积大，成本高，更严重的问题是，按照可靠性原理，多了一个接触点，就多了一个出错的机会。这样的方法确实方便了维修更换，但现代质量更追求“本质安全”，所以几乎将所有的元器件底座都取消了，取而代之的是直接焊接，减少活动部件，降低出错风险点。

客户提出这种要求，并不奇怪，几十年前有这种电子元器件插入底座工艺，一定也是客户的要求，也是人脑子想出来的。现在再有客户重新浮现这样的主意并不奇怪。

从客户的角度，这样的做法有可能降低了维修成本，但造成的结果却是质量风险的增加，特别在高湿、盐雾的恶劣环境下，这种方案的故障率会更高，现场更换中，接插件的压接工艺稳定性和可靠性都大打折扣，影响维修质量，同样也增加的人工工时。而现代工业的角度，产品硬件的制造成本越来越低，主要的成本是体现在这块硬件的技术和知识产权上。硬件可以报废，但知识永存。

在这个案例中，5WHY的WHY走入了一个分叉岔路口：元件有问题，不是问换掉元件，而是问“哪些元件常出问题？”从而分析“为什么元件有问题？”，根本上解决元件的问题，而不是滑落到“接插件”的泥潭。

问题是作为专业的设计者，怎么也能犯这样低级的错误呢？

所以我在设计讨论问题时，有意挖了这样一个“坑”，看看有多少人会掉到这个坑里去，如果您没有按照我设计的讨论题往下做，那么恭喜您，您并没有被我带入坑中！

在创新中，不能为创新而创新，要分析原来的产品的优点缺点，先驱者们为什么要这样设计？为什么他们没有创新？障碍是什么？风险在哪里？实现的难点是什么？

当然，创新必须有自信，相信我们会比前人更强，长江后浪推前浪，这是历史规律不可抗拒，是社会前进的推动力。

分析客户需求，是满足客户需求的先决条件。是在满足客户需求之前的“预处理”。必须防止这样的行为：无论客户提出什么要求，我们都照办。不做分析，甚至想都不想一下，就去实施。特别是在处理军方客户的需求时，更需要能力和技巧。

或明知客户是错的，也按照客户的要求做，这是一部分企业的理念和实践。现在市场上流行着一句名言：“客户的要求就是标准”，据查还是一个国内著名公司著名老总的著名金句。作为一个口号，或作为一个广告词可以宣传，特别是说给客户听着高兴，这很有必要。但不加分析地执行，只有傻瓜这样做。不仅浪费了社会资源，还造成质量风险。

不信，还有流行语，是来自世界著名企业的：

“第一条：客户永远是对的，

第二条：如果客户错了，请参考第一条。”

这怎么解释呢？这家企业是大卖场，不是制造商。服务是让客户开心，而不是给客户上教育课，要让客户高兴地购买，而不是给客户添堵。这是销售人员的服务技巧。

现代客户管理已经超出仅仅让客户开心的阶段，而是要帮助客户解决问题，引导客户消费的新高度，实现客户满意和企业盈利的共赢。这一要求向我们的企业和组织提出了更高的客户满意标准。也是企业达到卓越绩效的必由之路。

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